最近 Facebook Messenger 推出了訪客模式,讓使用者可以選擇用匿名的方式,在網站上透過 Messenger 外掛開始對話。
可是我覺得這個功能,蠻值得被「關掉」的。在這邊分享我的看法跟經驗。
Messenger 訪客模式的優點
- 讓使用者可以在不用登入 Facebook 的狀況下就開始對話
- 使用者即使已經登入 Facebook 還是可以保有隱私、對粉絲專頁匿名
- 在手機上使用訪客模式就不會跳轉到 Messenger APP
但是,後來幫我把媽媽的貨運公司網站 Messenger 訪客模式關閉了!
再次強調,我把訪客模式「關閉」。
Messenger 訪客模式的缺點
- 粉專回應訊息時,無法透過 Messenger 通知使用「訪客模式」私訊的人,所以如果沒有在訪客離站前回應,訪客需要主動回到網站才能查看訊息
- 選了訪客模式後,即使使用者自願,也無法轉換回臉書身份的模式
- 結束對話(End Chat)後 24 小時後對話紀錄就會刪除,訪客可以主動結束對話,導致紀錄流失。
個人認為,使用 Messenger 外掛作為網站客服主要的優勢就是「後續通知」以及「蒐集 Messenger 名單」,但是使用訪客模式就沒有這回事了。
因為在回覆 Messenger 訊息的人就只有我媽而已,並不是時時在線,如果有客人選擇透過訪客模式留言,有很大的可能就是機會流失,因為對方已經離站並且不會收到通知。
另外就是,做 B2B 的服務非常講求雙方的信任了,如果對方連身份也不願透露,是不是不夠有做生意的誠意?是不是隨便問問,或是競業想比價?
優缺點一比較下來,我覺得開 Messenger 訪客模式根本得不償失,所以就把它關掉了!
如果你也想關:
1. 進入粉絲專頁「設定」
2. 點選側欄「訊息」
3. 下滑到區塊「將 Messenger 新增到你的網站」
4. 點擊「立即開始」
5. 將「讓用戶以賓客的身份洽訊」掉整為「OFF」這樣就完成囉!不必將 Messenger 的程式碼更新,畢竟他當初要改的時候,我們也沒放上新的程式碼嘛!(如果你想重新放 Code,不如改放 Omnichat 的 Code)
訪客模式適合誰?
如果要認真思考,什麼情況的商家適合開訪客模式,我目前想到的有……
- 隨時有客服人員在線,能在顧客問留言後即時回覆(或你不在乎顧客是否有看到回覆)
- 你的客戶注重隱私,很怕問完問題後你肉搜他
- 你使用 Messenger 客服的目的不包含搜集名單、後續通知(單純因為免費、簡單這類的原因)
除了這些之外,我目前實在想不到,哪些商家開起訪客模式可以利大於弊呢?如果你有想到,拜託告訴我!
對於 B2B 的公司,更是建議你們要用 Messenger 的話,不要開訪客功能,實在得不償失。
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